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現(xiàn)狀篇

今年“雙11”啟幕時間再次提前。10月9日，抖音、京東率先啟動相關(guān)活動，打響大促第一槍；10月11日，小紅書跟進開啟大促；10月15日，淘寶、天貓正式啟動預(yù)售，全面拉開“雙11”帷幕。

摒棄復雜計算、回歸優(yōu)惠本質(zhì)，成為今年各大電商平臺的共同選擇。淘寶推出官方立減玩法，消費者無須湊單即可直接享受減免；京東取消了湊單門檻，主打官方直降，優(yōu)惠力度很大，有的商品價格低至1折；抖音推出立減折扣并發(fā)放消費券；小紅書明確“立減15%及以上”的優(yōu)惠模式，讓實惠一目了然。

“打開各購物App，首頁清爽直觀，優(yōu)惠方式簡單直接，不用再費腦子計算滿減金額。”延安市民劉星辰坦言，前些年“雙11”復雜燒腦的湊單規(guī)則曾讓他望而卻步，今年的優(yōu)惠模式讓他重新燃起了消費熱情，單是電子產(chǎn)品他就消費了5000元左右。

同時，活動“戰(zhàn)線”拉長，讓消費者告別了往年的搶購焦慮，有時間做充足對比。“今年‘雙11’周期特別長，沒有緊迫感，能真正做到貨比三家、精挑細選。”11月3日，西安市民陳逗逗向記者分享，她今年在抖音、淘寶、京東、小紅書等多個平臺累計消費超2萬元，“除了護膚品、冬裝等剛需用品，我還囤了不少寵物用品和日常消耗品，現(xiàn)在就等著快遞陸續(xù)送達。”

今年“雙11”，電商平臺告別單純“低價吆喝”，商家跳出“低價內(nèi)卷”困境，消費者不再“唯低價論”，三方形成共識，共同推動消費從“價格導向”向“品質(zhì)導向”轉(zhuǎn)型。

“我們的定價和日常差別不大。有了平臺補貼加持，用戶下單更爽快，我們的經(jīng)營壓力也小了不少。”11月5日，陜西中世有熙茶葉有限公司工作人員樊培翔表示，除了常規(guī)的平臺投流，公司每天堅持12小時以上直播帶貨。再搭配平臺發(fā)放的隨機紅包、優(yōu)惠券，茯茶產(chǎn)品銷量同比去年10月上漲30%，后續(xù)增長勢頭持續(xù)向好。

“我們不搞低價競爭，靠的是品質(zhì)和創(chuàng)新。”樊培翔介紹，公司豐富了茯茶的產(chǎn)品類型和價位選擇，并推出速溶茯茶粉，滿足消費者冷水沖泡、即沖即飲的需求，用更貼合生活場景的供給回應(yīng)市場新期待。

“以前‘雙11’，我總是忍不住‘買買買’。今年，我更注重把錢花在刀刃上。”漢中市民劉鴿說，之前為了湊單而買的商品都積灰了，今年，她在購物前會仔細評估商品的性價比，只買了一兩件真正需要的東西。

“雙11”不光是電商平臺的狂歡，眾多實體商場也主動融入這場購物熱潮，通過豐富多元的優(yōu)惠促銷活動，為消費者提供更多選擇和購物的樂趣。

“寶寶們，我們現(xiàn)在就在專柜直播，大家下單還可疊加消費券。”11月4日，銀泰百貨西安開元鐘樓店工作人員在直播間帶領(lǐng)網(wǎng)友“云逛街”，在介紹產(chǎn)品鏈接的同時，細致地為消費者計算怎么買最劃算。線上線下融合，已成為不少實體商場擁抱“雙11”的一大趨勢。

同日，西安曲江京東MALL里同樣熱鬧，優(yōu)惠橫幅和促銷信息隨處可見，營造出濃厚的“節(jié)日”氛圍。一樓咖啡體驗區(qū)，咖啡師手把手教消費者用咖啡機自制咖啡；美食工坊內(nèi)，不少消費者排隊體驗用早餐機制作華夫餅，在購物之余收獲動手的樂趣。

“在商場購物更有體驗感，品質(zhì)看得見，售后也放心。”榆林市民張雨菲表示，在體驗了小天鵝洗衣機門店提供的免費衣物洗護后，她趁著“雙11”的“以舊換新”補貼政策，購入了一臺洗烘一體洗衣機。

“雙11”從“流量戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向“品質(zhì)戰(zhàn)”，本質(zhì)是消費升級趨勢下市場生態(tài)的必然。這個曾經(jīng)以“瘋狂購物”為標志的節(jié)日，如今正在演變?yōu)橐粓隼硇韵M的盛宴。在消費市場變革的浪潮中，唯有順應(yīng)消費者的需求變化，堅持品質(zhì)為先、創(chuàng)新為要、體驗為本，才能讓“雙11”走得更遠。（記者 劉芊羽）

02

維權(quán)篇

今年“雙11”，雖然各大網(wǎng)購平臺簡化規(guī)則、強化現(xiàn)貨銷售，但面對令人眼花繚亂的優(yōu)惠活動，消費者仍需警惕。消費時要避開哪些陷阱？遇到消費糾紛又該如何維權(quán)？

今年29歲的楊崧維是潮玩盲盒愛好者。今年“雙11”，他以“端盒”的形式一次性網(wǎng)購了一套某動漫IP系列盲盒。下單時，商品購買頁面明確標明：“每款各一個。”開箱后，他卻發(fā)現(xiàn)有重復款。

“我當時申請了換貨，但商家要求要先寄回原商品。等他們收到退貨后，才會將全新的商品重新發(fā)出。這樣的話，我又要等近1周時間。我要求退貨并退款，但商家表示不退定金。這種情況合理嗎？”談及此事，楊崧維憤憤不平。

今年“雙11”購物節(jié)期間，“不退定金”成為消費者投訴的高頻詞。

陜西華格律師事務(wù)所副主任、首席律師袁霄霄介紹：“若因為自身原因，比如后悔下單或忘記支付尾款，消費者無權(quán)要求返還定金。因為定金具有擔保交易進行履行的作用。若商家違約或商品質(zhì)量有問題，消費者可以要求雙倍返還定金。”

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》明確規(guī)定，經(jīng)營者以商業(yè)宣傳、產(chǎn)品推薦、實物展示或者通知、聲明、店堂告示等方式提供商品或者服務(wù)，對商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價格、售后服務(wù)、責任承擔等作出承諾的，應(yīng)當向購買商品或者接受服務(wù)的消費者履行其所承諾的內(nèi)容。

針對楊崧維遇到的情況，袁霄霄說，商家行為已經(jīng)構(gòu)成了虛假宣傳。針對此種情況，消費者可以要求退貨并全額退款。

同樣遇到網(wǎng)購糟心事的還有上班族曹若琳。“在直播間，主播說商品是‘純羊毛大衣’。它的價格又很劃算，我沒多想就下單了。收貨后，原本滿心期待的大衣卻皺皺巴巴、手感粗糙，衣服材質(zhì)與主播宣傳的完全不符。”她說。

曹若琳的遭遇并非個例。在直播間火熱氛圍與主播極具誘惑力的話術(shù)影響下，消費者比較容易忽視商品的質(zhì)量問題。商品“貨不對板”，是今年“雙11”購物節(jié)期間消費糾紛的又一焦點。

袁霄霄解釋：“主播及商家承諾商品為‘純羊毛大衣’，消費者收到的商品卻為其他材質(zhì)，這種行為屬于消費欺詐。主播及商家故意告知消費者虛假情況，或是故意隱瞞真實情況，將根本不存在的品質(zhì)、材質(zhì)或功效加于商品之上，使消費者作出了錯誤的購買決定。”

如今，越來越多的中老年群體參與“雙11”購物節(jié)活動。68歲的西安市民劉琳在兒子的幫助下學會網(wǎng)購。前不久，她在網(wǎng)上搶購了一臺微波爐。下單時，購物頁面上醒目標注“買即贈價值199元電水壺”。收到貨后，劉琳發(fā)現(xiàn)電水壺出現(xiàn)質(zhì)量問題。她詢問客服，對方卻以“贈品概不退換”為由拒絕處理。

“贈品難道就應(yīng)該是次品嗎？它不能正常使用不就屬于質(zhì)量問題嗎？”劉琳的困惑，反映了消費者在維權(quán)過程中會因為贈品屬性而卻步。

袁霄霄說：“贈品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，消費者不能因贈品屬性放棄維權(quán)。商家提供的贈品同樣享受‘三包’服務(wù)。因為贈品不是‘無償贈送’，而是消費者整個付費交易中的一部分。”

在“雙11”購物節(jié)等大型促銷活動中，消費者要保持理性消費觀念，避免被“最低價”等營銷話術(shù)影響判斷，在購物前應(yīng)認真對比商品歷史價格，仔細了解預(yù)售規(guī)則。

全面取證、保留證據(jù)是維權(quán)成功的關(guān)鍵。袁霄霄提醒：“在網(wǎng)購全流程中，消費者要有保存證據(jù)的意識。下單前，消費者可以通過截圖與錄屏，保留商品頁面信息、主播口頭承諾及客服聊天記錄；下單與支付時，要仔細核對商品信息與宣傳是否一致，保留確認頁及支付憑證截圖；收貨后，要通過開箱錄像明確責任。”（記者 仵永杰 見習記者 李暢）

03

趨勢篇

在網(wǎng)購中，營銷與配送是商家與消費者共同的關(guān)注點。今年“雙11”，人工智能嵌入網(wǎng)購全流程，讓消費者在購物時更加輕松。同時，多個網(wǎng)購平臺推出即時零售功能，改變了商品與消費者的互動方式。

11月6日，記者進入淘寶平臺“AI萬能搜”頁面，輸入“計劃購入一件男士羽絨服”。隨即，“AI萬能搜”通過綜合分析男士羽絨服選購指南、品牌排行榜等信息，并對比往期評價，綜合款式顏色、保暖性能等內(nèi)容后，進行了推薦。

同時，記者發(fā)現(xiàn)，通過人工智能平臺進行消費需求咨詢時，多數(shù)答案中會附帶網(wǎng)購平臺的商品鏈接。

通過人工智能高效選品并迅速比價，消費者能夠節(jié)省決策時間，在較短時間內(nèi)找到滿意的商品。

最近，西安市民張先生在得物平臺挑選運動鞋時，發(fā)現(xiàn)了該平臺推出的“AR試穿”功能。“打開手機攝像頭對準腳部后，你會在手機屏幕上看到運動鞋‘上腳’的效果。”他說，若想買到更為合腳的鞋子，還是要到實體店試穿。

“雙11”的風同樣吹到了鄉(xiāng)村，給農(nóng)村消費者帶去了不一樣的購物體驗。

扶風縣絳帳鎮(zhèn)大營村村民張某今年50歲，經(jīng)常網(wǎng)購生活用品。“想買啥，我就對著手機上的網(wǎng)購平臺說一說，可供選擇的商品鏈接就會跳出來。我在家下單，快遞送到家門口，非常方便。”他說。

然而，部分消費者反映，人工智能導購誤導消費者、人工智能生成商品圖和實際商品不符等情況時有發(fā)生。消費者在使用人工智能導購時需提高警惕，如有需要應(yīng)及時維權(quán)。

人工智能改變網(wǎng)絡(luò)購物的同時，線下門店的即時零售也為消費者架起了“分鐘級”送達的橋梁。

“目前，騎手可以同時配送餐飲與美團閃購商品，閃購商品占到15%。從消費者下單到騎手將商品送達，時長大約在30分鐘。”11月5日，在銅川市新區(qū)金謨西路美團外賣銅川站，站長胡月月告訴記者。

胡月月說，騎手接到的即時零售配送單中，出現(xiàn)頻次較多的商品有手機、貼身衣服與運動裝備等。

即時零售作為新型零售方式，正在成為連接零售商和消費者的重要紐帶。近期，美團閃購加入“雙11”購物節(jié)，推出多個促銷活動。

“現(xiàn)在下單，東西一會兒就能送到。”11月4日，在西安市雁塔北路附近居住的張女士說。當天11時許，她通過淘寶閃購買了洗衣液等生活用品。約40分鐘后，外賣配送員將貨品送達。

記者了解到，迪卡儂西安解放路店目前已入駐多個閃購平臺。該店工作人員介紹，消費者通過即時零售方式購買商品，一般都比較著急。接單后，門店工作人員會立即備貨，再交由外賣配送員快速送達。

目前，線下門店只能輻射周邊區(qū)域部分消費群體，傳統(tǒng)電商企業(yè)難以滿足消費者“即買即用”的需求。而即時零售，一方面滿足消費者“圖方便”“為省事”的需求，另一方面也延伸了線下門店的覆蓋面。

西北大學經(jīng)濟管理學院教授田洪志認為，即時零售近期走紅有多方面原因：一是消費者更愿意為“省時間”和“圖方便”買單，臨時、緊急需求增多；二是門店數(shù)字化、門店即倉庫的普及與密集運力大范圍鋪開，1小時內(nèi)履約成為消費者的可行選擇；三是相關(guān)平臺在流量、供給與配送上的一體化投入，將本地庫存與實時匹配高效打通。

田洪志表示，如果想要更好發(fā)展即時零售，網(wǎng)購平臺應(yīng)減少打價格戰(zhàn)，將紅利轉(zhuǎn)向供給效率并完善勞動保障；商家可實行雙軌定價，打造私域與“分鐘級”補貨網(wǎng)絡(luò)；相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)推動保障算法透明與價格秩序，并完善綠色包裝標準，鼓勵“送裝一體”等服務(wù)創(chuàng)新，促成多方共贏、可持續(xù)的本地零售生態(tài)。（記者 仵永杰）