?講述人：渭南高新區商城社區黨總支書記、居委會主任 姚萬順

調解像看病，講究“望聞問切”。我叫姚萬順，是渭南高新區商城社區黨總支書記、居委會主任，為大家排憂解難是我的責任。

我們社區有22個小區、200余家商戶，人員結構復雜，鄰里糾紛時有發生。算算日子，我在社區做調解已經20年了。這20年里，我記錄的案情本子已有10本，調解了上千起矛盾糾紛——從樓上漏水樓下吵著要搬家，到小兩口為家務鬧離婚，從兩住戶因空調外機位置爭得面紅耳赤，到老街坊為一堵墻打起官司……這些在別人看來的“雞毛蒜皮”，在我這兒，都是天大的事。

回想剛接觸調解時，我也沒經驗，總勸人“退一步海闊天空”，效果甚微。怎么辦？我琢磨出個“笨辦法”：挨家挨戶上門，聽委屈，問訴求，公道處理，漸漸地，群眾信任我了，調解效率也更高了。

日積月累，我總結出了四步調解工作方法——“望聞問切”。按照此步驟，一步一步來，再棘手的矛盾也能找到突破口。

就拿上個月西高花園小區二次加壓泵損壞的事來說。居民處理意見不一，我帶著網格長閔小渭一戶戶上門征求意見。她不解：“為啥不召集大家開會協商？”我說：“調解就像看病，得先號準脈，才能開藥方。”運用“望聞問切”，我很快找準了癥結。沒過多久，新的加壓泵啟用，難題迎刃而解。

再詳細說說前陣子處理的鄰里漏水糾紛。樓上張姐和樓下李哥一碰面就吵。我坐在一旁“望”，雖說張姐嗓門大，但眼神飄忽不定，不像是不給賠償，李哥把頭扭向一邊，壓著怒火。這就像病人發燒，不能只看到臉紅就急著“開方子”。

接著就是“聞”，讓他們盡情訴苦，我不光聽內容，更得聽“話外音”。張姐說：“誰想漏水嘛，這又不是我故意的。我家的木地板全泡了，得重新鋪，麻煩著哩。”“不管咋說，你得賠償。”李哥說，期間，他提了一句，“你家里一天到晚咚咚咚，能不能安靜些。”原來，兩人心里還有其他不快。

然后就得“問”，往根上刨。我先問張姐：“之前有沒有發現水管滴水？家里的動靜是咋回事？”又問李哥：“啥時間發現漏水的？平日休息好不？”……一來二去，兩人平復了心情，商量起了如何處理。這就如同醫生問出了“發病時間”和“伴隨癥狀”，癥結慢慢露出來了。

最后是“切”，找到矛盾的“脈”。我給出解決方案，張姐請專業的維修工來測漏水點，在重新裝修時，順道修補好李哥家的墻面，彼此都做一個保持安靜的好鄰居。兩人都點頭同意這個方案。

說到底，干調解的核心是，先把人的心摸清了，再把理講透了，矛盾就像打結的繩子，一步一步捋，總能解開。今年4月，我們社區成立了“老姚說事”人民調解工作室，由我擔任首席調解員，聯動良田司法所、律師、心理咨詢師3支專業力量，并吸納了部分“社區能人”，形成一站式服務體系，目標就是實現“小事不出網格，大事不出社區，矛盾不交街道”。截至目前，工作室已成功化解各類矛盾102起，調解成功率達98%以上，滿意率超過99%。

未來，我將依托“老姚說事”人民調解工作室，聯動居民議事會、小區業主群等載體，深化“望聞問切”調解法，推進“小事小區辦、難事協同解”，守護商城社區萬家燈火。

（本報記者 王小敏 采訪整理）