3月27日，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）在京舉辦了2024年度業績發布會。

踐行保險為民的初心使命，聚焦主責主業，著力做好“五篇大文章”，深入推進改革創新，實現規模、價值、速度、質量、結構、效益、安全多目標的全面提升，中國人壽以九度蟬聯保險公司法人機構A類經營評價、人身險服務質量指數“兩連冠”、風險綜合評級“連續26個季度保持A類”的亮眼成績，交出了一份規模價值齊升、數智創新領跑的行業答卷。

數字金融實踐賦能“國壽好服務”

順應數字經濟時代發展趨勢，中國人壽堅持以客戶為中心，以數據為驅動，加速推進數字金融實踐，深化數智技術與運營服務的有機融合，在數據價值挖掘、數智新基建、運營質效、服務體驗、消費者權益保護等方面實現新提升，持續打造“簡捷、品質、溫暖”的“國壽好服務”子品牌，以高質量數智化運營服務堅實助力公司業務發展。

數據價值加速釋放。中國人壽建立數據全生命周期管理體系，數據的實時性、準確性、一致性和安全性實現高位提升，精準賦能公司運營服務全流程，監管報送數據質量準確率達99.9999%。高規格輸出公司數據管理智慧經驗，作為保險行業牽頭單位參與國家數據局首個國家數據標準《數據要素流通標準化白皮書》的編制，派員擔任全國數據標準化技術委員會委員，有力推動國家數據標準建設。

數智基建賦能升級。堅持科技全面自主掌控，中國人壽加快推進數據中心向智能化、極簡化、分布式架構轉型，打造更加彈性、安全、可靠的數智新基建，有效支撐公司業務快速發展與前沿技術快速落地，在智能核保、營銷員培訓、辦公協同等各類業務場景應用AI大模型新技術；以擁有近1.6億注冊用戶的中國人壽壽險APP為核心，打造實時直達客戶的數字化運營服務矩陣；全年服務超30億人次，理賠近2500萬件，核保、保全智能審核率分別達95.2%、99%；理賠時效保持行業領先地位，在27個省份推廣“全流程無人工理賠”服務，“理賠預付”惠及客戶數同比翻倍，“理賠直付”最快可至秒級。

數智運營質效雙升。中國人壽推進全國運營資源共享，持續提升一體化智能調度能力。共享模式在生產作業、客戶服務領域深入應用，核保、理賠等審批效率提升均超26%。空中客服客戶等候時長縮短18.9%。革新反洗錢集約化工作模式，從全國省、市、縣各級單位全面上收反洗錢作業，作業效率提升超3倍。

暖心服務多元供給。持續建設“線上一鍵直達、線下就在身邊”的服務體系，全年超580家柜面完成煥顏升級，95519客服專線人工接通率保持98.0%高位，空中客服一站式服務人次同比增長49.4%。豐富VIP服務，新增康復護理、高端體檢等健康醫療類權益，服務人次同比提升26.8%。通過線上線下觸點，全年提供暖心適老服務超2700萬人次。

消保為民全面深化。中國人壽進一步構建全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理的“大消保”工作格局，積極推進消保融入業務全流程，完善消保管理制度，強化消保審查、消保評價、客戶投訴管理等數字化消保管理能力建設。“消保+”教育宣傳持續擴面，集中活動觸達消費者人次同比提升52.5%。人身保險服務質量指數連續兩年排名行業第一，消保監管評價蟬聯行業最高檔，客戶好評度保持高位。

數字化助力“發展與安全”

統籌發展與安全，構建扎實有效的風險防控體系。中國人壽將風險防控放在發展全局中統籌推進，主動適應強監管嚴監管趨勢，持續健全內控合規和風險管理體系，將風險防控從“事后處置”前移到“事前預防”和“事中控制”關鍵環節，以數字化手段筑牢有效防控系統性風險的安全防護網，以高水平安全保障高質量發展。

風控數字化變革取得積極成效。2024年，中國人壽以實時化、集約化、智能化驅動風險防控提質增效，多維度風險分析模式更加高效，風險監測網絡和預警體系更加靈敏，全覆蓋、穿透式的風險感知體系不斷健全，重點領域風險防范全方位加強。該公司將合規管理融入經營管理各層面、各環節，成功通過合規管理體系國內國際雙標準認證監督審核。“償二代”風險綜合評級和SARMRA評估得分穩居行業前列；在保險公司風險綜合評級中，連續26個季度保持A類評級。

站在“十四五”規劃收官的歷史節點，中國人壽正以深化改革之筆擘畫發展新圖景。該公司將持續聚焦做好金融“五篇大文章”，加速推進數智化運營服務體系建設，全力打造“國壽好服務”子品牌。

來源：中國人壽保險股份有限公司

編輯：蘇羅娜

審核：王偉博

終審：趙冰