東秦金融||極“智”陪伴 中國人壽壽險陜西省分公司持續提升客戶服務質量
中國人壽壽險陜西省分公司始終堅持“以客戶為中心”,聚焦卓越服務,加速變革創新,為公司高質量發展貢獻重要力量。95519客戶聯絡中心是中國人壽壽險陜西省分公司重要的客戶服務平臺,是公司品牌的重要載體,始終秉承“專業 真誠 感動 超越”的服務理念,為客戶提供更高滿意度的服務。
目前,依托流程再造和新興科技,重塑聯絡服務體系與運營模式,中國人壽壽險陜西省分公司95519全媒體客戶聯絡中心已形成“電話+互聯網”、“在線機器人+在線人工”和“語音自助+語音機器人+語音人工”的多媒體聯絡布局。在傳統電話服務基礎上,持續優化智能語音導航、智能客服在線機器人、多媒體人工在線、智能質檢、電子化回訪、智能外呼、智能現場管理等多項智能創新產品,形成分級分類響應服務機制。客戶可以體驗到多個智能交互服務場景和多項顧問式人工服務,滿足客戶多元化、數字化和復雜化的服務訴求。
電子化回訪:為客戶提供服務方式自主選擇、服務時間靈活隨心、服務流程簡潔明了的新單電子化回訪服務。
智能語音導航:引入語音識別技術,改變原有按鍵菜單模式,實現菜單扁平化,快速引導客戶至所需辦理的業務,有效提升客戶滿意度。

智能客服:通過語音、語義分析,理解客戶提出的問題,根據業務知識庫,通過文本或語音方式,實現與客戶的智能互動。

智能外呼:運用語音轉寫、自然語義理解技術,實現語音驗證碼、智能回訪等功能,提升客戶消息的準確性、時效性。
互聯互通:遵循集團公司“一個客戶、一個國壽”框架思路,實現“不同技術平臺、不同業務板塊”跨公司、跨地域、跨條線客戶無感知業務轉辦。
適老服務:95519客戶聯絡中心作為公司服務窗口,精準洞察客戶需求,系統自動識別老年客戶,服務人員及時調整至適老化服務場景,為客戶提供慢、輕、柔等更適合老年人理解與生活習慣的服務與解決方案。
中國人壽始終以人民的人性化需求為核心導向,依托國壽強大的服務網絡與科技實力,持續構建對客戶需求實時感知、動態響應、主動關懷的全生命周期保險服務體系。用智能服務為每一位客戶的美好生活保駕護航,讓保險服務更貼心、更暖心,切實守護千家萬戶的幸福與安寧。
來源:中國人壽保險股份有限公司
編輯:蘇羅娜
審核:王偉博
終審:趙冰
編輯:蘇羅娜