常有人抱怨說(shuō)看不懂電話費(fèi)賬單不知道為什么就被扣了錢平時(shí)上網(wǎng)玩游戲的被扣這次連老年人的電話卡也“躺槍”了

? ? ? 老年機(jī)三番兩次被無(wú)端扣費(fèi)

2017年8月1日，消費(fèi)者卜女士無(wú)意中發(fā)現(xiàn)父親使用的中國(guó)移動(dòng)手機(jī)號(hào)被多扣了256元增值業(yè)務(wù)費(fèi)，老人又不玩游戲，怎么就多了這么多錢？

在中國(guó)移動(dòng)客戶端查看詳單后發(fā)現(xiàn)，這256元是在7月31日被扣除的196元增值業(yè)務(wù)費(fèi)和60元代收業(yè)務(wù)費(fèi)。與10086溝通后，中國(guó)移動(dòng)將256元錢以充值方式退回。

本以為事情結(jié)束，沒(méi)想到2017年9月11號(hào)，卜女士父親的手機(jī)再次欠費(fèi)停機(jī)。這次是被扣了134元增值業(yè)務(wù)費(fèi)。經(jīng)與專家席客服溝通，134元增值業(yè)務(wù)費(fèi)以充值方式退回。在接聽(tīng)中國(guó)移動(dòng)的回訪電話時(shí)，卜女士再三囑咐不要再亂扣費(fèi)，自己將會(huì)長(zhǎng)期關(guān)注話費(fèi)賬單。

事情有再一再二，結(jié)果卜女士的囑咐也沒(méi)什么用，“再三”還是來(lái)了。

2017年11月9日，卜女士發(fā)現(xiàn)父親的電話因欠費(fèi)7.2元停機(jī)，查詢發(fā)現(xiàn)，10月和11月均被扣了50元增值業(yè)務(wù)費(fèi)。

經(jīng)過(guò)曲曲折折的聯(lián)系客服后，11月14日，這次卜女士要求的雙倍返還被扣費(fèi)用也沒(méi)能如愿。

不僅是卜女士，微博上也有不少小伙伴吐槽被莫名扣費(fèi)......

? ? ? ?多次投訴后退費(fèi)

近日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者致電中國(guó)移動(dòng)就卜女士父親扣費(fèi)情況進(jìn)行采訪。客服人員查詢后發(fā)現(xiàn)，卜女士父親的手機(jī)扣除的增值業(yè)務(wù)費(fèi)為“隨享游戲之土豪炸翻天6元道具包、新東方多納寓言故事10元道具、斯凱天天捕魚20元道具、樂(lè)澳雙鉆VIP翻……”而對(duì)這些扣費(fèi)項(xiàng)目，卜女士及其父親均表示不知情。

對(duì)此，中國(guó)移動(dòng)客服人員這樣說(shuō)：

消費(fèi)者在使用手機(jī)過(guò)程中，打開(kāi)的網(wǎng)頁(yè)、彈出廣告以及其他第三方內(nèi)容都可能產(chǎn)生費(fèi)用。有的消費(fèi)者會(huì)在網(wǎng)頁(yè)上關(guān)注一些信息造成扣費(fèi)，有的則是由于下載了游戲軟件。中國(guó)移動(dòng)不會(huì)私自扣除消費(fèi)者手機(jī)費(fèi)。

那遇到這些情況該怎么辦？

中國(guó)移動(dòng)客服人員告訴記者，對(duì)于遇到消費(fèi)者被扣費(fèi)的情況，中國(guó)移動(dòng)會(huì)幫助消費(fèi)者分析情況然后酌情退費(fèi)。從服務(wù)角度，為保障消費(fèi)者良好的用戶體驗(yàn)，中國(guó)移動(dòng)也會(huì)對(duì)特殊情況特殊處理。

客服人員表示，如果老年人不方便致電客服，可請(qǐng)鄰居幫忙用其電話致電核實(shí)，也建議消費(fèi)者下載一些手機(jī)安全軟件，避免扣費(fèi)困擾。

2017年11月24日，卜女士向工信部官網(wǎng)投訴，11月28日再次致電工信部反映情況。當(dāng)天下午，中國(guó)移動(dòng)致電卜女士表示可退回多扣費(fèi)用100元，并補(bǔ)償卜女士一張100元充值卡。

侵犯消費(fèi)者知情權(quán)

北京京潤(rùn)律師事務(wù)所律師程果認(rèn)為，消費(fèi)者使用中國(guó)移動(dòng)公司提供的電信增值服務(wù)，與中國(guó)移動(dòng)公司之間已經(jīng)形成了合同關(guān)系，該合同關(guān)系受《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律保護(hù)。在履行合同過(guò)程中，雙方應(yīng)當(dāng)遵守誠(chéng)實(shí)信用、公平公正原則，中國(guó)移動(dòng)公司有義務(wù)向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消費(fèi)信息賬單，消費(fèi)者亦享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

程果認(rèn)為，移動(dòng)公司亂扣費(fèi)的行為侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)和知情權(quán)。“雖說(shuō)遇到該類糾紛，消費(fèi)者可以通過(guò)投訴等方式追回?fù)p失，但中國(guó)移動(dòng)亂扣費(fèi)現(xiàn)象已非個(gè)案，在全國(guó)各地均有發(fā)生。”

程果認(rèn)為，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)當(dāng)提高服務(wù)水平，解決亂扣費(fèi)的技術(shù)缺陷，給予消費(fèi)者舒適的消費(fèi)體驗(yàn)。“維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，不能僅靠消費(fèi)者投訴，相關(guān)監(jiān)管部門亦應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格把關(guān)，不僅要支持消費(fèi)者維權(quán)，更是應(yīng)當(dāng)對(duì)于亂扣費(fèi)的違法行為進(jìn)行查處。”程果說(shuō)。