2022年，渭南市市場監管系統共接收各類消費者咨詢、投訴、舉報26689件，其中12315平臺接收19381件，12345熱線轉辦工單7308件，為消費者挽回經濟損失1026.2萬元。經對2022年的消費維權案例進行梳理、分析、提煉和總結，形成了具有代表性和指導意義的典型案例，在2023年“3·15”國際消費者權益日來臨之際予以公布。

案例1：網購藥品須謹慎 銷假售假嚴懲處

案情簡介：2022年4月3日，消費者向華陰市市場監督管理局投訴，稱其通過電話購物購買了某經營者銷售的消渴膠囊，發現與之前的包裝規格不一樣，疑似問題藥品，請監管部門進行調查。

處理結果：接到投訴后，市場監管部門迅速啟動了核查程序。經核查，該消渴膠囊包裝上標注的生產廠家未生產過此規格藥品，經鑒定為假藥。市場監管部門按照程序規定，已將此案移交公安機關。

案例評析:依據《藥品管理法》，行政機關進行了依法處理。依據《消費者權益保護法》第五十六條規定，此案中，經營者除承擔相應的民事責任外，還應承擔刑事責任。

消費提示：藥品屬特殊商品，消費者購買藥品，要在資質合法的正規渠道購買，詳細查看藥品的批準文號、規格等要素信息，保全消費憑證。若發現質量等問題，請第一時間進行投訴。

案例2：經銷不合格產品 既賠償又受處罰

案情簡介：2022年7月29日，臨渭區市場監督管理局接到消費者投訴，稱其在某汽車維修廠添加潤滑油后，在使用過程中發生故障，懷疑潤滑油有質量問題，要求汽修廠賠償。

處理結果：經調查，消費者投訴屬實。被投訴方稱自己是正規渠道進貨，沒有產品質量問題，并提供了相應進貨憑證。雙方委托鑒定機構進行檢測，結果不合格。經多次協調，潤滑油廠商、汽修廠和消費者達成和解協議，一次性向消費者賠付2.8萬元用于車輛維修。同時，對潤滑油廠商、汽修廠分別進行依法處理。

案例評析：依據《產品質量法》，行政機關依法進行了處理。同時，依據《消費者權益保護法》第十一條：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。該案中，消費者依法獲得了賠償。

消費提示：消費者在消費時要選擇質量好、口碑良好的商品，注意留存證據。如遇產品質量問題、糾紛，應第一時間通過法律手段維權。

案例3：自立名目收費違法 市場監管助維權

案情簡介：2022年2月18日，蒲城縣市場監督管理局接到家長匿名舉報，稱某幼兒園在其孩子報名時，除了收取保教費外，還收取了興趣班等費用。

處理結果：經調查，該幼兒園在開學時收取了學生興趣班等費用。經進一步核實，該幼兒園自立收費項目屬違法行為，行政機關已責令其退還違法收取費用，并依法進行處理。

案例評析：依據《陜西省幼兒園收費管理實施細則》第十條第二款規定“幼兒園不得以開辦實驗班、特色班、興趣班、課后培訓班和親子班等特色教育為名，向幼兒家長另行收取保教費以外的費用?！痹摪钢?，幼兒園收取興趣班的費用屬于價格違法行為。

消費提示：消費者在孩子報名時，若發現學校收費項目不公開、未明碼標價、自立名目收費時，消費者有權要求學校進行公示、出示收費依據，并保留好票據和其他證據，及時向有關行政部門投訴，維護自身的合法權益。

案例4：網店虛假宣傳拒不賠償 市場監管相助終獲賠償

案情簡介：2022年11月28日，消費者向華州區市場監督管理局投訴，稱在某電商平臺購買宣傳為“特級”的黃花菜，收到貨后發現該產品標簽沒有標注“特級”，認為網店虛假宣傳，誤導消費者，違反了相關法律規定。消費者與網店多次溝通，要求賠償，網店態度強硬，拒絕賠償。

處理結果：經調查，消費者投訴屬實。經調解，雙方達成一致，網店賠償消費者200元。行政機關對該網店虛假宣傳行為進行依法處理。

案例評析：依據《廣告法》第二十八條第一款“廣告以虛假或者引人誤解的內容欺騙、誤導消費者的，構成虛假廣告”，以及《廣告法》第二十八條第二款第（二）項“商品的性能、功能、產地、用途、質量、規格、成分、價格、生產者、有效期限、銷售狀況、曾獲榮譽等信息，或者服務的內容、提供者、形式、質量、價格、銷售狀況、曾獲榮譽等信息，以及與商品或者服務有關的允諾等信息與實際情況不符，對購買行為有實質性影響的”，此案中，該網店宣傳其銷售的黃花菜為“特級”，構成虛假宣傳。

消費提示：消費者在網絡購物時，要選擇證照、資質齊全，信用良好的誠信電商平臺，不僅要瀏覽商品的宣傳信息，還要多與商家溝通，了解清楚商品后再做選擇。

案例5：線下培訓遇不可抗力 積極解決是關鍵

案情簡介：2022年4月10日起，渭南市市場監督管理局高新分局接到多位消費者投訴,稱其向某培訓機構繳納興趣班課目費用后，因疫情原因未能參加培訓，多次提出退費要求，培訓機構找各種借口拖延。

處理結果：經調查，發現拖延退費的原因為培訓機構總公司因疫情及人員調動，導致退費工作延遲。經過多次協商，培訓機構退還了消費者的培訓費用共計6.9萬元。

案例評析：本案例中雙方不存在合同違約情況。經營者與消費者簽訂合同后，若遇到不可抗拒的因素，不能按照合同約定履約的，作為經營者，應該積極與消費者充分溝通，取得諒解后妥善處理，避免不必要的矛盾糾紛。

消費提示：消費者遇到類似問題，要向經營者提出訴求，有權了解投訴事項的進度和解決辦法，經營者應主動告知消費者處理進度。如無法達成一致的，消費者可向行政機關進行投訴或向司法機關提起民事訴訟。

案例6：預付消費遇困擾 市場監管調解息糾紛

案情簡介：2022年7月1日，潼關縣市場監督管理局收到消費者投訴，稱其在某加油站辦理紙質洗車卡，使用時被拒絕，要求更換電子洗車卡或者全額退還未使用金額，并對該加油站消費欺詐行為依法查處。

處理結果：經調查，該加油站由于系統升級，曾于2021年3月1日在店內張貼公告，告知客戶于2021年5月1日前至前臺更換電子洗車卡，消費者辦理時間較早，長期在外地工作未能及時更換，該加油站的行為不屬消費欺詐。經調解，該加油站將消費者所持洗車卡改為電子卡，消費者對處理結果滿意。

案例評析：依據《陜西省消費者權益保護條例》第三十一條第三款和第四款規定“以預收款方式提供商品或者服務的經營者，暫停營業、歇業或者變更經營場所的，應當提前三十日以電話、短信、電子郵件、公告等形式告知消費者。經營者對消費者持有的超過有效期尚有資金余額的預付卡，應提供激活、換卡等配套服務”，該案中，消費者所持有的紙質洗車卡屬預付消費，加油站應按照約定提供洗車服務或者退還剩余預付金額。

消費提示：經營者提供的預付服務項目變更時，應及時告知消費者，完善售后服務措施。消費者在選擇預付消費時，要認真了解經營者提供服務的方式，做到明明白白消費。發現經營者存在不合理經營行為時，及時向有關行政部門投訴，維護自身合法權益。

案例7：商家異地開店 市場監管跨區相助退費

案情簡介：2022年12月20日，白水縣市場監督管理局接到消費者投訴稱，其在西安某店辦理的修腳卡僅使用了一次，后因疫情商家一直未開門。12月10日，突然發現該店停業，消費者通過前期有充值記錄的小程序查詢，該店負責人在白水縣開了家修腳店，多次電話聯系該店負責人未果，請求市場監管部門協助退費。

處理結果：經調查，西安修腳店負責人與白水修腳店負責人系同一人。經調解，經營者退還了消費者預付的全部費用。

案例評析：依據《消費者權益保護法》第五十三條規定“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”，此案中，西安修腳店不再經營，該負責人應按照約定提供服務或者退回預付款，并承擔相應的合理費用。

消費提示：經營者要守法經營、誠信經營。消費者在預付消費時，要事先了解經營者相關資質是否齊備，信譽度和口碑是否良好等，要關注經營者的經營動態。

案例8：飲料過期還銷售 道歉賠償損失大

案情簡介：2022年6月2日，渭南市市場監督管理局經開分局接到消費者投訴，稱其在某超市購買了一瓶飲料，喝了后出現拉肚子、嘔吐的情況，查看飲料包裝后發現已經過期，在醫院花費兩千多元，與經營者協商無果，請求市場監管部門協調處理。

處理結果：經調查，消費者投訴情況屬實。經多次調解，最終達成一致意見，由該超市賠償消費者醫療費、護理費等共3000元。同時，要求該超市立即整改，并對該超市的行為依法處理。

案例評析：依據《食品安全法》，行政機關對該超市依法進行了處理。依據《消費者權益保護法》第四十九條規定“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及誤工減少的收入”，此案中，該超市因銷售一瓶價值僅幾元的過期飲料，不但給消費者健康帶來了傷害，還讓自己賠償了數千元。

消費提示：經營者要及時巡查所售商品有效期和質量，對冷藏食品和飲料按要求存放。消費者在購買時，要查看保質期是否在有效期內，保全消費憑據，留存證據，如發現存在質量問題，第一時間進行投訴。

案例9：喝到變味啤酒 市場監管調解獲賠

案情簡介：2022年5月10日，華陰市市場監督管理局接到消費者投訴，稱其在某酒店就餐飲酒時發現有一瓶啤酒沒有味道，將剛喝剩的啤酒與同箱其他啤酒對比，發現顏色存在差異，飲用后發現身體不適就醫治療，懷疑質量存在問題，進行投訴。

處理結果：經調查，該批啤酒的進銷貨臺賬及票據完整，變味啤酒也在保質期內，同箱其他啤酒沒有變質。經進一步調查分析，變味啤酒可能是在運輸或者儲存過程中，瓶蓋碰撞產生了縫隙，導致漏氣變味。經調解，雙方達成協議，由該酒店賠償消費者醫療費、護理費等共計2000元。

案例評析：根據《消費者權益保護法》第四十九條規定，消費者有權要求經營者賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。該案中，消費者依法獲得了賠償。

消費提示：消費者在購買食品或者飲品前要仔細檢查，看外包裝生產日期是否在有效期內、瓶口是否有缺損、瓶內是否有雜質等。若發現異?，F象，拒絕購買并向商家反映，也可向市場監督管理部門進行舉報。

案例10：活動宣傳屬要約 拒不兌現屬違約

案情簡介：2022年5月27日，澄城縣“12315”接到消費者投訴，稱自己參與某熟食店集贊兌換商品活動，轉發了商家朋友圈廣告集滿贊后去店鋪兌換，商家稱活動已結束，拒絕兌換。

處理結果：經調查，某熟食店為提升店鋪知名度，5月25日通過微信朋友圈發布集贊活動：“轉發集滿10個贊，免費送炸雞腿一個，集滿26個贊，免費送饞嘴鴨一只，時間截止5月31日?！钡摶顒觾热輬绦械?月25日上午12時就截止，5月25日晚上該店發布朋友圈更改了活動內容。經協調，商家按照第一次活動內容給消費者兌換了相應商品。同時，行政機關對其違規行為進行了依法處理。

案例評析：《合同法》第十九條第（一）項規定“有下列情形之一的，要約不得撤銷：（一）要約人確定了承諾期限或者以其他形式明示要約不可撤銷。”該案例中，經營者擅自變更活動期限，應承擔違約責任。

消費提示：經營者在開展網絡宣傳活動時，必須做到“有始有終”，及時告知消費者活動的起始時間、規則、商品服務等信息，充分保障消費者的知情權。消費者在日常消費和參與優惠活動時，遇到糾紛可及時向市場監管部門投訴，維護自己的合法權益。

（渭南市市場監督管理局提供）