啄木鳥消費投訴｜提前20天退訂扣費50% “五一”預訂酒店“不可取消”規則引爭議

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央廣網北京4月27日消息(記者白德彰)“五一”假期臨近，消費者宋先生向央廣網啄木鳥消費者投訴平臺反映，他因提前20多天取消大連某酒店訂單被扣50%手續費陷入糾紛。

宋先生介紹，他預訂的是價值1900元的兩天海景房，因平臺規則為“不可取消”，若申請取消訂單，酒店告知需扣除950元手續費。記者采訪涉事酒店，該酒店負責人坦言扣費比例會根據情況而定。因無法接受酒店提出的高額手續費，宋先生已將情況投訴至全國消協智慧315平臺，等待進一步處理。

記者梳理發現，由“酒店退訂難”引發的消費糾紛由來已久，有法學會專家曾指出，酒店格式條款涉嫌加重消費者負擔，建議參照交通票務實施階梯退訂。

兩夜海景房收費1900元

提前20多天取消訂單得交950元手續費

今年4月2日，宋先生通過在線平臺預訂了大連沐漁海景精選公寓式酒店的海景房，計劃5月1日和2日入住。“這個房間不是特價房，是高于平時房價的。”宋先生稱，訂單中的房間為海

因行程變動，宋先生于4月6日申請取消訂單并退款。他認為，此時距離“五一”假期還有二十多天，退款不會對商家造成實際損失。然而，在他向公寓客服提出取消訂單后，卻被告知在線平臺將收取30%至50%的手續費。在幾番溝通后，宋先生最終收到答復，因“違約”需扣除50%手續費，1900元房款僅能退回950元。

此后，宋先生提出質疑，認為該筆手續費不合理，并分別聯系了酒店及在線平臺，但均被告知，其在拍下房間的時候，已經預約了時間，而根據在線平臺的銷售規則，預約成功后不可取消或修改。

“先買后約”可退，“立即預訂”不可退(央廣網發 涉事商家房型鏈接截圖)

記者瀏覽大連沐漁海景精選公寓式酒店的店鋪頁面發現，多個房型鏈接提供“先買后約”和“立即預訂”兩種交易選項。選擇“先買后約”可不立即預約入住時間，未預約時可申請退款；選擇“立即預訂”則需選擇具體日期，頁面提示“預約后不可取消和修改”。當記者詢問宋先生是否注意到該提示時，他表示未過多留意。

平臺稱頁面已有規則提醒

酒店坦言是己方扣費，比例可自行設置

手續費究竟是誰扣的？比例如何計算？根據宋先生提供的與在線平臺客服通話錄音顯示，對于扣除50%的手續費，在線平臺客服人員的回復與商家客服人員呈現出兩種說法。在線平臺客服稱：“商家那邊表示，無法給您全額退款，要扣除50%的費用。”關于扣費比例的計算依據，平臺客服人員則未明確表示，只是說：“訂單一經預約成功之后，不支持退改，為您進行退款也是征得商家同意的，商家不同意，我們這邊是沒有入口為您退款的。”

提交訂單頁面有“預約后不可取消和修改”字樣(央廣網發 平臺交易截圖)

根據宋先生及在線平臺客服的說法，4月21日，記者聯系到了大連沐漁海景精選公寓式酒店負責人郭女士。她告訴記者，扣除50%的手續費，確實是酒店方所為，最終這筆款項，也會打入酒店賬戶。關于扣費的理由，郭女士解釋稱，“五一”假期房源緊張，宋先生先訂后退的做法，打亂了酒店的銷售計劃。具體扣費比例，郭女士稱，酒店可以根據情況自行設置，“我可以扣他70%，也可以扣他50%，現在還沒到特別緊張的階段，如果宋先生不聯系平臺處理退款，拖到入住的日期，那就不能退了。”

對于酒店與宋先生之間的爭議，郭女士表示，作為酒店經營者，他們之前也遇到過類似情況，“‘五一’假期，扣的可能就是多一點，達到50%，平常的話基本上都是30%。”對于這種扣款，郭女士稱，經過協商之后，通常客人還是認可的。

當事人已向消協投訴

預訂不可取消成消費頑疾

對于酒店方和平臺方的解釋，宋先生不能認可。他始終認為，提前20多天取消預約，不會對平臺和酒店造成損失，酒店方扣除950元手續費屬于霸王條款。目前，宋先生已將情況投訴至全國消協智慧315平臺，等待進一步處理。

記者注意到，關于“酒店預訂不可取消”引發的糾紛由來已久。2024年，廣東省消費者委員會組織開展“在線旅游平臺酒店預退訂規則調查”，并約談調查涉及的6家平臺，監督指導落實整改。該調查發現，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15分鐘或30分鐘內免費取消”，占比為45.6%。此外，有11家酒店規定所有產品均不可取消。推行“不可取消”的酒店不在少數，且集中在中高端酒店。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江此前曾告訴記者，酒店是否應該免費取消訂單，可結合具體情況判斷。如果酒店房間屬于特價房，并提前明確告知消費者“一旦預訂不可取消”的規則，該規定具有一定合理性。如果酒店房間是正常房價，甚至高于正常房價，消費者在預訂酒店后超過半小時取消卻得不到退款，對消費者來說，屬于不公平、不合理的格式條款，涉嫌違法。

陳音江說，酒店經營者使用格式條款本身要有公平合理性，而不是推卸自身責任、加重消費者負擔，或者限制消費者權利。當消費者面臨不可抗力因素時，有權要求免費取消訂單。即使消費者因個人原因取消訂單，也不適合采用“一刀切”的方式，可以借鑒機票或火車票，根據預訂時間長短、不同房型等情況，實施階梯式變更、退訂機制。

來源：央廣網客戶端