（記者：楊顯輝  通訊員：朱全紅）

案例回顧

近日，楊先生撥打韓城市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線反映，他在韓城市桑樹(shù)坪鎮(zhèn)某項(xiàng)目務(wù)工時(shí)，項(xiàng)目部拖欠其一行務(wù)工人員部分工資，希望“12345”熱線幫助解決。

接到該訴求后，桑樹(shù)坪鎮(zhèn)立即明確包案領(lǐng)導(dǎo)，安排專人與楊先生積極對(duì)接，主動(dòng)了解詳細(xì)情況。經(jīng)了解，因該工程暫未完成驗(yàn)收、審計(jì)工作，包工頭涉及的多方款項(xiàng)均未完全結(jié)算，導(dǎo)致部分工資未及時(shí)支付。

為及時(shí)解決群眾訴求，鎮(zhèn)綜治中心辦公室聯(lián)合鎮(zhèn)經(jīng)發(fā)四室，第一時(shí)間到項(xiàng)目部實(shí)地調(diào)查核實(shí)，并積極聯(lián)系項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人商量解決方案，幫助雙方對(duì)相關(guān)責(zé)任進(jìn)行細(xì)致梳理。最終，在各方協(xié)商與努力下，楊先生一行工資問(wèn)題得到有效解決，在辦結(jié)期限內(nèi)工資全部?jī)陡兜轿弧?/p>

“12345”熱線是社情民意的晴雨表，是了解民意的窗口、聯(lián)系群眾的橋梁、為民辦事的平臺(tái)。桑樹(shù)坪鎮(zhèn)黨委、政府始終堅(jiān)持“以人民為中心”的理念，用心解決群眾關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，多措并舉提升“12345”服務(wù)熱線辦理工作質(zhì)效，確保群眾反映的問(wèn)題件件有落實(shí)、事事有回音。

加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)

鎮(zhèn)黨委、政府始終把“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理作為重要民生工作來(lái)抓，鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)熱線工作親自過(guò)問(wèn)、親自協(xié)調(diào)、親自督促，牽頭組織召開(kāi)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理工作推進(jìn)會(huì)，每月定期聽(tīng)取辦理情況匯報(bào)，對(duì)熱線訴求進(jìn)行集中總結(jié)梳理，調(diào)度近期疑難、積壓事項(xiàng)辦理情況，對(duì)當(dāng)前群眾訴求熱點(diǎn)、涉及重點(diǎn)辦所、群眾滿意率等情況進(jìn)行具體分析，推動(dòng)解決“一件事”向解決“一類事”轉(zhuǎn)變。

完善運(yùn)行機(jī)制，暢通辦理路徑

進(jìn)一步健全完善熱線工單閉環(huán)管理工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“即接即派、跟蹤督辦、每周匯總、每月研判、即時(shí)反饋”的閉環(huán)路徑，受理工單后，分管領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間審批轉(zhuǎn)辦，下發(fā)交辦單，明確包案領(lǐng)導(dǎo)干部及事件流轉(zhuǎn)時(shí)限、辦理標(biāo)準(zhǔn)、答復(fù)規(guī)范等要求，確保工單辦理工作制度化、規(guī)范化。同時(shí)，創(chuàng)新設(shè)立“工單管家”，全過(guò)程對(duì)工單辦理情況進(jìn)行跟蹤督辦、指導(dǎo)幫辦，確保群眾訴求在第一時(shí)間得到受理，第一時(shí)間得到高質(zhì)量回復(fù)。

扎實(shí)履職盡責(zé)，確保群眾滿意

依據(jù)工單辦理難易程度，從一星至五星對(duì)工單實(shí)行星級(jí)管理，針對(duì)需多部門(mén)聯(lián)合化解的問(wèn)題以及群眾不滿意和重復(fù)投訴的問(wèn)題，納入三星級(jí)及以上疑難工單，推行協(xié)調(diào)機(jī)制，組織召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議對(duì)群眾反饋訴求進(jìn)行全面調(diào)查核實(shí)，推動(dòng)辦理工作有效開(kāi)展。對(duì)于一時(shí)無(wú)法快速辦理的訴求，采取“巧辦”方式，耐心對(duì)群眾做好解釋工作，做到合理訴求上門(mén)辦、不合理訴求上門(mén)勸、意見(jiàn)建議上門(mén)談，用實(shí)實(shí)在在的服務(wù)態(tài)度換取群眾的滿意答復(fù)。

下一步，桑樹(shù)坪鎮(zhèn)將嚴(yán)格按照深化“三個(gè)年”活動(dòng)統(tǒng)一部署，堅(jiān)持以解決群眾憂心的急難愁盼為導(dǎo)向，將“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線作為密切政府和群眾關(guān)系的“連心橋”、干部觀念能力作風(fēng)的“試金石”，進(jìn)一步優(yōu)化工作機(jī)制，用心用情做好“接訴即辦”工作，以實(shí)際行動(dòng)踐行“我為群眾辦實(shí)事”的為民宗旨。

來(lái)源：渭南廣播電視臺(tái)

編輯：胡斌

初審：張創(chuàng)飛

審核：唐紅萍

終審：王艷