記者在北京實地探訪心理援助熱線服務

“12356”，“沒事兒”熱線如何解“心事”(人民眼·心理健康)

引 子

誰能想到，眼前這個喜歡沖浪、講脫口秀的女孩，曾因抑郁入院治療。“今年春節，家人都去旅游了，我自己待在屋里，感覺很孤獨。”想起新聞里看到的“12356”熱線，于美麗試著撥了過去。

“您好，這里是‘12356’心理援助熱線，有什么可以幫您？”1個多小時的通話，像一束光，照亮她的心。“心情差的時候，有一個人認真傾聽我的心事，還積極鼓勵我，特別溫暖。”于美麗感激地說。

黨的二十大報告提出，“重視心理健康和精神衛生。”“十五五”規劃建議提出，“加強心理健康和精神衛生服務。”

為向人民群眾提供更加優質便捷的心理健康服務，2024年12月，《國家衛生健康委關于應用“12356”全國統一心理援助熱線電話號碼的通知》印發，提出“力爭在2025年春節或元旦前后投入運行，確保于2025年5月1日0時前，實現撥打‘12356’電話號碼接通心理援助熱線的功能”。

今年1月1日，北京市開通“12356”心理援助熱線，截至11月15日18時，累計接聽來電3.8萬余通。如今，各地既有心理援助熱線均已與“12356”熱線完成連接，全國實現一個號碼接通。

“12356”，這串號碼沒有“4”，被公眾親切地稱為“沒事兒”熱線。“沒事兒”熱線如何解“心事”？記者近日在北京探訪。

一線連兩端，熱線如何解“心結”？

“丁零零”的電話聲、鍵盤的敲擊聲、輕柔的說話聲此起彼伏，交織成首都醫科大學附屬北京安定醫院“12356”熱線接線室里獨有的忙碌旋律。

“北京最多時約有20條心理援助熱線，2023年號碼統一為‘8858’，今年調整為‘12356’。從‘幫幫我吧’到‘沒事兒’，名稱在變，對公眾心理健康的關切不變。”北京安定醫院院長、北京市精神衛生保健所所長王剛說。

日常生活中，人們往往羞于“談心事”，即使身心不適，也獨自硬扛。“熱線提供了傾訴心理困擾、尋求專業幫助的匿名通道。電話就在手邊，相比線下門診，熱線提供的幫助更及時。”北京安定醫院臨床心理中心主任沙莎分析道。

北京“12356”熱線在全市共設置17個專業座席，由北京安定醫院和16個區級專科醫療機構負責，接線員則由具有心理治療師資質或心理學研究背景的精神科醫生擔任，24小時開展服務。

一通電話，短則十幾分鐘，長則數小時，熱線如何解“心結”？

接線員首先進行風險評估，確定求助者是否有自傷或自殺傾向，隨后從建立信任關系、傾聽、情緒疏導等環節開展工作。“針對來電者的現實困擾，我們會引導他(她)發掘自身優勢，重拾信心，平復情緒。”讓北京市海淀區心理康復醫院社區心理科科長、接線員王慧印象最深的電話，來自一名高二女生。

“接通后，電話那頭遲遲沒言語，只有細微的呼吸聲，帶著些鼻音，像是剛哭過。”王慧回憶，“我輕聲問候，沒有催促，半分鐘后，終于傳來女孩沙啞的聲音：‘我覺得自己太糟糕了’。”

王慧趕緊用輕柔的話語平復女孩的情緒，漸漸地，女孩打開了話匣子：原本成績名列前茅，這學期卻一路下滑，父母常念叨她“不爭氣”……交流中，王慧得知女孩擅長畫畫，立即采取“認知行為療法”幫她重構認知：“畫畫需要天賦，更需要努力，怎么能說自己一無是處？”王慧還建議女孩嘗試通過跟朋友聊天、寫日記等辦法調節情緒。40多分鐘后，女孩的聲音逐漸有了生氣。

“很多時候，治愈源于一個人被真正聽見、被溫柔接納。我們能做的，首先是成為耐心的傾聽者。”王慧感慨。

女孩的故事并非個案。在北京“12356”心理援助熱線實時監控平臺，記者看到，截至11月15日18時，接聽的3.8萬余通來電中，女性來電占比61.8%，男性占38.2%；30歲至44歲年齡段占比最高；個人情感類、家庭關系類、職業發展類問題占比位居前三。

“‘12356’開通后，來電量比‘8858’時期增長超4倍。”北京市心理衛生中心辦公室主任、北京安定醫院心理援助熱線管理人員崔思鵬認為，數據增長，并不意味著社會心理問題更嚴重，而是大家在物質相對富足的環境下，更加重視心理健康的體現。

北京“12356”熱線開通以來，跨省服務外地來電占比過半。“熱線號碼全國統一，讓醫療資源相對薄弱區域的人群也能共享北京的優質資源。”北京安定醫院心理治療師、接線員蘇虹說，一些地方相對偏遠，但熱線把專業心理醫療服務帶到了那里，這件事很有意義。

新熱線開通，服務何以上臺階？

“線上和線下差異較大。線下心理咨詢能直接感知心理干預的效果，而線上看不到對方，只能通過語氣判斷……”在北京安定醫院，一場針對接線員的崗前培訓正在進行。

“熱線的可及性提升了，服務質量也得提高。”北京市精神衛生保健所副所長李京淵介紹，北京市衛生健康委牽頭，在北京安定醫院、北京市西城區精神衛生保健所、北京市大興區心康醫院分別設立了培訓基地，選派具有熱線接聽經驗和相關理論知識的專家開展教學，每名接線員都要接受培訓并實習。

“好在培訓時上過熱線咨詢基本技能課，有底氣，不慌張。”在北京市門頭溝區龍泉醫院心理治療師、接線員溫夏看來，培訓老師的指導很有針對性，能夠幫助提升接線水平和答疑效率。盡管在線下從事心理咨詢工作超過15年，但起初她對能否勝任接線員工作還是有些忐忑。培訓上崗后，她發現相比線下，來電人的需求更為急迫，拋出的問題就像“連珠炮”，讓人應接不暇。

熱線接聽流程、倫理規范和工作守則、常見精神心理問題的識別與處理……為期15天的培訓，助力接線員團隊統一服務流程、技術標準等。

隨著服務能力不斷提升，熱線運行方式也在發生變化。如今，熱線引入智能化管理平臺，來電信息采集、數據實時統計等功能得以實現。

“對一些多次來電者，根據平臺以往來電信息，能精準了解其情緒動態，迅速確定對話策略，提供更有針對性的服務。”龍泉醫院副院長李岳朋介紹，通過智能化管理平臺，全市每季度從各個座席抽取錄音，由專家組復聽、評審，如果發現服務缺失，及時督促接線員改正。

提升熱線服務質效，不只靠接線員團隊“單打獨斗”，還需要聯合協作。

前不久，北京安定醫院心理治療師、接線員劉思源接到一通高危電話。“我就站在河邊，沒有了生活下去的勇氣。”來電男子因為債務問題，負擔沉重。

交流中，劉思源察覺到男子最放不下的是孩子。“您還記得孩子第一次叫爸爸的情形嗎？您能想象參加孩子成人禮的場景嗎？”劉思源一邊輕聲安撫，一邊迅速將情況通過熱線管理人員告知警方。直到聽見民警趕到現場，將來電者救下，劉思源這才摘下耳機，長舒口氣。截至目前，北京安定醫院的熱線座席已聯動警方處理類似緊急情況近10次。

“現在，這樣的聯動還處于‘一事一議’狀態，由接線員及時反饋，再由熱線管理人員與110對接。希望未來可以嵌入工單，實現一鍵聯動。”崔思鵬認為，熱線將過去不易察覺的苗頭性、致命性心理問題顯現出來，“它不僅通向個體心靈世界，也逐漸成為助推社會高效能治理的有效抓手。”

24小時守望，機制怎樣更完善？

早8點，天大亮，接線員邵嘯摘下耳機，在平臺點擊“下線”。此刻，疲憊感、饑餓感襲來，除了吃早餐，他只想回家睡上一整天。

“北京‘12356’熱線，夜間開設兩個座席，均由北京安定醫院負責。夜班從前一天下午6點到第二天早上8點，我每個月要輪兩次。”每次輪值夜班，邵嘯都頗感疲倦。

縱然疲倦，但不經意間收到的那些溫暖，總能提醒他：這份堅持值得。

就在前不久的一天，凌晨1點，熱線響起，電話那頭，來電者抽泣著求助。安靜地傾聽，耐心地回復，邵嘯一邊記錄來電者的感受，一邊進行心理干預。慢慢地，來電者的情緒趨于平穩。

“我聽你一直在咳嗽，要注意休息。”通話尾聲，來電者的關心讓他欣慰，“雖然我們并不相識，但人心可以連在一起。我們向他們提供幫助，他們也在默默滋養我們。”

支撐接線員不斷向前“奔跑”的，有來電者認可帶來的職業價值感，也有團隊內部的相互支持。

“熱線開辟了‘一線’和‘二線’，一線負責接聽，更資深的醫生值守‘二線’，遇到疑難復雜問題，隨時提供‘場外支持’。”崔思鵬說，“我就堅守‘二線’，雖然夜班無需到場，但要隨時在線，手機24小時開機。”

在持續的情緒消耗中，接線員如何“修復”自我？

“情緒管理和自我照料是接線員的必修課。在線下，團隊內部彼此支持、共享‘能量’。”北京市順義區順安醫院醫生、接線員王宇說。

每次掛斷電話，王宇都會給自己幾分鐘進行“情緒復位”，有時還跟同事討論剛才通話中的應對思路，“同事的一句‘你做得很好’，有助于緩釋心理壓力。”

“來電者說要把自己的東西送給別人，這是危險的信號……”“我的體會是，要仔細區分對方的過激情緒是沖動型還是計劃型……”窗外寒風凜冽，室內七八人圍坐一圈，討論熱烈——這樣的團體督導，每周都會在北京安定醫院開展一次。

“大家暢所欲言，除了交流來電的接聽技巧，也互相分享解壓的妙招，更會相互鼓勵、加油打氣。”北京安定醫院心理治療師、接線員李敘明說，接線員還可以申請個人督導，由心理專家“一對一”進行心理疏導，排解不良情緒。

然而，隨著來電數量持續攀升，接線員人手不足、電話接通率不高等問題日益凸顯：夜班時段呼入量占比超過六成；晚6點至晚10點的來電高峰時段，日均來電超過110通，來電接通率僅約一成。

采訪中，不少接線員希望通過吸納志愿者、招募專職接線員等方式補充接線力量，同時優化配置不同時段座席數量，更好滿足高峰時期來電需求。“目前，北京除已通過培訓考核的300多名接線員外，另有近100人正在接受崗前培訓，將進一步充實接線員隊伍。我們還嘗試引入人工智能轉錄功能，幫助填寫工單等，減輕人員壓力。”李京淵介紹。

讓接線壓力陡增的還有騷擾來電，這些“雜音”占比超過三成。怎么解決？

“一方面加強宣傳，引導公眾合理來電；另一方面，運用技術手段對騷擾電話進行呼入限制，提升接線效率。”李京淵告訴記者，但這些號碼不會被完全屏蔽，只是限制它在一天內的呼入次數，或者降低排隊優先級，“因為我們不知道這個號碼的下一次來電，會不會真的在尋求幫助。”

“熱線從無到有，號碼從各地分散到全國統一，體現了國家對心理健康服務需求的回應。”北京市衛生健康委主任劉俊彩認為，這有利于加強社會心理服務體系建設，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態。她表示，“我們會把這項工作辦實辦好。”

(應采訪對象要求，文中于美麗為化名)

本報記者 施 芳 王 洲

《人民日報》(2025年11月28日 第 13 版)

來源：人民日報