（記者：楊顯輝  通訊員：朱全紅）

案例回顧

近日，楊先生撥打韓城市“12345”政務服務便民熱線反映，他在韓城市桑樹坪鎮某項目務工時，項目部拖欠其一行務工人員部分工資，希望“12345”熱線幫助解決。

接到該訴求后，桑樹坪鎮立即明確包案領導，安排專人與楊先生積極對接，主動了解詳細情況。經了解，因該工程暫未完成驗收、審計工作，包工頭涉及的多方款項均未完全結算，導致部分工資未及時支付。

為及時解決群眾訴求，鎮綜治中心辦公室聯合鎮經發四室，第一時間到項目部實地調查核實，并積極聯系項目部負責人商量解決方案，幫助雙方對相關責任進行細致梳理。最終，在各方協商與努力下，楊先生一行工資問題得到有效解決，在辦結期限內工資全部兌付到位。

“12345”熱線是社情民意的晴雨表，是了解民意的窗口、聯系群眾的橋梁、為民辦事的平臺。桑樹坪鎮黨委、政府始終堅持“以人民為中心”的理念，用心解決群眾關心關注的熱點難點問題，多措并舉提升“12345”服務熱線辦理工作質效，確保群眾反映的問題件件有落實、事事有回音。

加強組織領導、強化統籌協調

鎮黨委、政府始終把“12345”政務服務便民熱線工單辦理作為重要民生工作來抓，鎮主要領導對熱線工作親自過問、親自協調、親自督促，牽頭組織召開“12345”政務服務便民熱線工單辦理工作推進會，每月定期聽取辦理情況匯報，對熱線訴求進行集中總結梳理，調度近期疑難、積壓事項辦理情況，對當前群眾訴求熱點、涉及重點辦所、群眾滿意率等情況進行具體分析，推動解決“一件事”向解決“一類事”轉變。

完善運行機制，暢通辦理路徑

進一步健全完善熱線工單閉環管理工作機制，實現“即接即派、跟蹤督辦、每周匯總、每月研判、即時反饋”的閉環路徑，受理工單后，分管領導第一時間審批轉辦，下發交辦單，明確包案領導干部及事件流轉時限、辦理標準、答復規范等要求，確保工單辦理工作制度化、規范化。同時，創新設立“工單管家”，全過程對工單辦理情況進行跟蹤督辦、指導幫辦，確保群眾訴求在第一時間得到受理，第一時間得到高質量回復。

扎實履職盡責，確保群眾滿意

依據工單辦理難易程度，從一星至五星對工單實行星級管理，針對需多部門聯合化解的問題以及群眾不滿意和重復投訴的問題，納入三星級及以上疑難工單，推行協調機制，組織召開協調會議對群眾反饋訴求進行全面調查核實，推動辦理工作有效開展。對于一時無法快速辦理的訴求，采取“巧辦”方式，耐心對群眾做好解釋工作，做到合理訴求上門辦、不合理訴求上門勸、意見建議上門談，用實實在在的服務態度換取群眾的滿意答復。

下一步，桑樹坪鎮將嚴格按照深化“三個年”活動統一部署，堅持以解決群眾憂心的急難愁盼為導向，將“12345”政務服務便民熱線作為密切政府和群眾關系的“連心橋”、干部觀念能力作風的“試金石”，進一步優化工作機制，用心用情做好“接訴即辦”工作，以實際行動踐行“我為群眾辦實事”的為民宗旨。

來源：渭南廣播電視臺

編輯：胡斌

初審：張創飛

審核：唐紅萍

終審：王艷